Q.1 受付での応対 

G建設の山田さんとX商事受付の佐藤さんとのやり取りです。山田さんはX商事の第一営業部長の鈴木さんと3時に会う約束をしています。 
山田「山田と申しますが、第一営業部の鈴木さんに3時にアポをいただいております。」 
佐藤「山田様でございますね。お待ちしておりました。」 
このやり取りのうち、おかしい部分は何か所ありますか？
A : ない B : 1か所 C : 2か所 D : 3か所 E : 4か所
正解はE
　まず山田さんですが、
1）自分の名前だけで会社名を名乗っていない。
2）鈴木さんは第一営業部の部長なので、鈴木部長と役職を付けること。 
3）アポという言い方は略し過ぎ。身内同士の場合は構いませんが、社外に対しては「お約束をいただいております。」と丁寧に言ってください。
次に佐藤さんですが、
4）「山田様でございますね」は「山田様でいらっしゃいますね」となります。「ございます」は?謙譲語で自分が主体の場合「私は○○でございます」あるいは「こちらがパンフレットでございます」のように物を指す場合に使います。お客様には尊敬語を使って下さい。
Q. 2 お客様のご案内 

お客様を応接室まで御案内することになりました。ご案内する時に、お客様から一歩下がって、ひかえめに廊下を歩きました。この対応で良いでしょうか？ 
　YES - NO
正解はNO
　お客様をご案内する時には痔お客様の数歩斜め前を歩きます。さっさと先に歩くのではなく、後ろに気を配りながら、相手の歩調と合わせて歩くのがポイント。
　またスペースに余裕があれば、お客様の心臓を保護するという意味あいからお客様の左側を歩きます。あるいは右側は上席とされているので、お客様の右側には出ないという考えもあります。これはいずれもスペースに余裕がある場合で、あまり気にすることはないでしょう。 
Q. 23 電話応対の基礎 

電話に出たところ、「私、M食品の原と申しますが、森川部長をお願いします。」と相手が言ってきたので、「少々お待ちください」と言って電話を保留にしました。 
この応対でよいでしょうか。 
　YES - NO
正解はNO
　この応対は実に多くの所で遭遇します。「少々お待ちください」は一見丁寧なようですが使い方によっては少しも丁寧ではなくなります。特に会話の始めにいきなりこの「少々お待ちください」という命令形を出すのはふさわしくありません。 
　会話は、必ず相手の言葉を受け入れてから、が基本です。この場合は「はい。森川でございますね。少々お待ちください。」となります。
Q. 24 電話のとりつぎ方part1 

お客様からの電話での取り次ぎはどの応対がよいのでしょうか？　A～Cのうちよいと思われるものを選択してください。
　名指し人が在席の場合です。 
　
A: 社名を名乗る → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐ
B: 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 取り次ぐ
C: 社名を名乗る → 相手の名前を復唱 → 挨拶 → 名指し人の名前を復唱 → 取り次ぐ
正解はC
　電話を取ったらまず社名を名乗ります。そして相手が名乗ったらそれを復唱しながら挨拶?次に名指し人の名前を復唱します。
　こうしたたびたびの復唱は確認作業と言う意味合いよりも?電話を受けながら?誰から誰あての電話だということを周囲に同時に知らせる効果があるのです。効率のよい電話の受け方ですから是非実行してください 
Q. 25 電話のとりつぎ方part2 

お客様が自分を名乗らず、なおかつ名指し人が不在の場合はA～Dの応対のうちどの応対がよいでしょう？ 
　
A: 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 名指し人の復唱 → 挨拶 → 不在を告げる
B: 社名を名乗る → 相手の名前を尋ねる → 不在を告げる
C: 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 不在を告げる → 相手の名前を尋ねる → 挨拶
D: 社名を名乗る → 名指し人の復唱 → 相手の名前を尋ねる → 挨拶 → 不在を告げる
正解はC
　相手が自分の名前を名乗ろうと名乗るまいと?名指し人が不在の場合には、まず不在の事実を告げること。その次に相手を確認して?挨拶をする。この手順を覚えておいてください。相手の名前を聞いてから不在を伝えると、あらぬ誤解を受けることもあります。 

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