受付の挨拶のないことが問題です。 
　この応対は実は多くの病院、官公庁で遭遇します。「お世話になっております」という言葉はひとつの慣用句なのです。相手がこの様に挨拶した時に同じように挨拶を返さないと、いかにも、お世話をしてあげてます、という印象になってしまいます。
　立場や職種は関係ありません。「こちらこそお世話になっております」と、ひとつの挨拶言葉として使ってほしいですね。 
Q. 37 お客様からの問い合わせ 

お客様からの商品の使い方に関する電話が入りました。その件に関して詳しく分かる者は外出しています。
　その場合の応対は次のA～Dのうちどれがよいでしょうか？
　
A: いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻る時間を伝えてかけなおしてもらう
B: とりあえず分かる範囲で答え、担当者が戻ったらこちらから連絡する旨を伝える
C: いいかげんな事を言うべきでないので、担当者が戻り次第、こちらから連絡する旨を伝える 
D: パンフレットをよく読むようにアドバイスする
正解はB
　お客様にとっては、せっかく購入した商品であればすぐにでも使いたいのは当たり前。 自分が分からないからと言って、簡単に済ませるべき問題ではありません。とりあえず、 その場でできる最大限のことを行い、後は担当者が戻ったらこちらから電話をかけなおすのが当たり前です。顧客の立場で応対をしてください。 
Q.41 敬語と謙譲語 

外出中の佐藤部長あてにお客様から電話が入りました。 
「佐藤さんは何時にお戻りのご予定でしょうか？」と聞かれたので、「申し訳ございませんが、伺っておりませんので分かりません」と答えました。 
この言葉づかいで良いでしょうか？ 

正解はNO
　「伺う」は「聞く」の謙譲語です。したがってこの場合は"私は佐藤部長から伺っていない"という、身内に対する敬語表現になってしまいます。
「申し訳ございません。戻りの時間は申しておりませんでしたもので…」あるいは「申し訳ありません。戻りの時刻はちょっと分かりかねますが…」というような応答が良いでしょう。 
Q.43 電話のとりつぎ方part3 

社内の、姿が見えるところで上司と話をしている同僚あてにお客様から電話が入りました。この場合、次のA～Cのうちどの対応が良いでしょうか？
　
A：　「ただ今席を外しておりますが、すぐに戻ります」
B：　「ただ今呼んで参りますので、少々お待ちいただけますか？」
C：　「ただ今見て参りますので、少々お待ちいただけますか？」
正解はC
　この場合に考えなければいけないのは、優先順位です。相手によってはすぐにでも対応が必要な場合もありますし、あるいは同僚と上司の話は今でなければならない、緊急度が高いものである可能性もあります。
第三者がこの判断をするのはなかなか難しいものなので、判断はあくまでも同僚に任せること。それには、どう転んでも良いようにしておくことが必要です。 
　もし同僚に聞きに行って後にするように言われたら、「申し訳ありません。ちょっと見当たらないもので、戻りましたらこちらからお電話させていただきます」と答えればよいわけです。 
Q.44 電話応対 

お客様からの電話に次のような応対をしました。
「誠に申し訳ございませんが、私は担当ではないので、担当者が帰るころにお電話いただけますか？」 
この応対で改める点は何か所ありますか？
次のA～Cの中から選択してください。 
　
A：　ない
B：　1か所
C：　2か所
正解はC

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