同意?承認
● わかりました　→　かしこまりました?承知いたしました


謝罪?お詫び
● ごめんなさい　→　申し訳ございません?失礼いたしました?相すいません

　名指しされた本人が不在の時

● 「まことに申し訳ありませんが、??は本日出張しております」などと不在の理由を簡潔に説明する。


● 「??は?日には出社する予定ですので、帰りましたら、こちらからおかけいたしましょうか」、「よろしかったら代わりの者を呼びましょうか」、「よろしければご用件を承っておきますが」などと相手の意向をたずねる。


● 帰社?所在時間が不明な場合も「はっきりしていないのですが」と答えてはいけない。ルーズな会社とおもわれかねないからだ。午前中なら「正午ごろ」、午後なら「4時ごろ」と、だいたい予想される時間を伝えるようにする。また、その場合は「??が戻りしだい、こちらから連絡さし上げますので」などと、こちらから折り返し電話させるように処置するか、「恐れいりますが、お急ぎでしたら?時頃にもう一度お電話いただけませんか」などと丁寧に話す。


● 自分が代わりに意向を聞く場合には、「わたくしは??課の△△と申します」と自分の所属、氏名を伝えたうえで、相手の会社名、名前、日時、用件などを正確にメモする。後で本人に伝えるのを忘れないように。

1　受け方

ベルが鳴ったら、3コール以内で出るようにしましょう。取り遅れたら、「お待たせしました」と詫びます。まずは「はい、○○会社○○課でございます」と名乗ること。「もしもし」という必要はありません。

相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております」と言いましょう。相手の社名や名前がよく聞き取れなかった場合、もう一度、聞き返すこと。決してあいまいなままに終わらせてはいけません。

電話の内容はメモをとります。聞き間違いがないように、用件は復唱する習慣をつけましょう。電話は相手が切ってから、切ること。こちらから切るのは失礼にあたります。

2　取り次ぎ方

取り次ぐ相手が席を外している場合、出ることができない理由、外出しているのであれば、帰社時刻などを伝えます。

そして、相手の会社名や名前、電話番号を聞き、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。内容はメモにとり、机の上に置いておきます。



3　かけ方

名乗った後、誰に取り次いで欲しいのかを伝えましょう。本人に代われば、もう一度、名乗って「いつもお世話になっております」と言います。相手が忙しいときかもしれません。話をする時間があるのかどうかを聞きます。用件は簡潔に。電話をかける前に、何を伝えたいのかを整理しておくと良いでしょう。もしも相手が不在の場合、相手それともこちらから電話をするのかを確認します。そのとき、電話を取った相手の名前を聞いておくこと。

4　苦情の受け方

苦情電話は面倒に思わず、チャンスだと考えましょう。誠意のある受け答えをすることで、相手の心を掴むことができます。まずは謝り、相手が何を怒っているのかを聞くようにしましょう。話を遮ってはいけません。相手が悪いのではないかと疑うようなそぶりをは厳禁。

最後に苦情を言ってくれたことに対して「ありかどうございました」とお礼を言うようにしましょう。

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