第５節　電話の応対

会話１

時間　　　　AM10：00
場面　　　　外出先の上司に連絡するとき
気持ち　　　携帯電話に連絡するのはちょっと気が引けるなぁ。
　　　　　　　でも、緊張だし…まずは、頭の中で用件を整理してから…
(*^。^*)(*^。^*)
上司：はい、斉藤です。
花子：営業一課配属の山田ですが、いま、お話して宜しいでしょうか？
上司：ああ、大丈夫だよ。何かあった？
花子：午後の会議の件で、部長が課長に確認なさりたいことがあるそうです。ご連絡をお待ちになっています。至急、ご連絡いただけますでしょうか？
上司：ああ、わかった。すぐに電話するよ。連絡ありがとう。
花子：失礼いたします。

会話２

時間　　　　AM10：00
場面　　　　クレームの電話に応じるとき
気持ち　　　どうしよう？クレームの電話がかかってきちゃった。落ち着いて…まず、相手の言い分をよく聞かなくちゃ。
(*^。^*)(*^。^*)
花子：はい、さくら商事営業課でございます。
相手：こちら、やまと物産の田中ですが…
花子：いつも大変お世話になっております。
相手：先日お送りいただいた請求書の数字が間違っているようなので、お電話いたしました。
　　　　今回は、三月分の請求書を送りいただくはずですが、二月分の請求書が届いています。
花子：さようでございましたか。大変失礼いたしました。早速、確認し、ご連絡申し上げます。
　　　　私、山田花子が確かに承りました。
相手：宜しくお願い致します。
 
クッション言葉
「このたびは、大変ご迷惑をかけし、申し訳ございませんでした」
「ご迷惑をおかけしました。以後、気をつけますのでお許しください」
「二度とこのようなことがないよう、十分注意いたします」
「ただちにあらためますので、ご容赦ください」

会話３

時間　　　　AM10：00
場面　　　　激しいクレームだったとき
気持ち　　　今度の電話はなんだか激しい口調。まず、落ち着いてもらうにはどうしたらいい？
(*^。^*)(*^。^*)
相手：やまと物産の田中ですが、一体どうなっているの？お宅の請求書。まったく…
花子：ご迷惑をかけしておりまして申し訳ございません。
相手：ちゃんとしてくれないと困るよ。
花子：請求書の件でございますね。大変恐れ入りますが、詳しくお教え願えませんでしょうか？
相手：あのね。二月と同じ請求書が届いているの！三月の請求書を送るはずでしょ。三月の！
花子： それは、大変失礼致しました。早速調べて折り返しお電話させていただきたいのですが、よろしゅうございますか？
相手：ちゃんとしてくれれば、それでいいんだけどね。
花子：ただちに確認し、ご連絡いたします。私、山田が確かに承りました。お忙しい中、ご連絡いただき、ありがとうございました。