商务日语技巧篇:处理投诉9步骤
⑤事実を説明する
事実がわかったら謙虚な態度でお客様に説明しる。このとき注意すべきことは言い訳にならないようにする。
说明事实
了解事实后要以谦虚的态度向客人说明,此时应该注意的是不要辩解。
⑥解決策を提案する
お客様との話し中、クレーム対応の解決を引き出す。解決の条件を提案して、納得できるように話のやり取りをする。
提出解决方法
与客人交谈中,找出投诉处理的解决方法,提出解决条件,尽可能让客人接受。
⑦感謝の気持ちを表す
「クレームをお聞きして、助かりました」という気持ちでお客様に感謝の意を表す。
表示感谢
怀着“投诉的内容给我很大帮助”的心情,向客人表示谢意。
⑧よい人間関係を作る
今後の問い合わせにも喜んで対応するという意を伝える
建立良好的人际关系
表达出期待对方今后也继续监督咨询,自己也将很愿意处理的心意。
⑨お客様を見送る
お客様が帰るとき、丁寧に誠意を表して見送る。
目送客人
客人离开时,要礼貌地表现出自己的诚意,目送客人。
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