・　早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
　　詳しい内容をお聞かせいただけませんか
　　早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

　お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
　１　先ずお詫びの言葉を述べる。
　２　相手の言い分を十分に聞く。
　３　言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。

（２）　私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李　　：すみません。事故でＪＲが遅れたもので・・・。
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李　　：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。

＜失礼を詫びる＞
店員　：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長・：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
　　　　・・・（専務に向かって）・・・専務、誠に失礼いたしました。
専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長・：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員　：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。

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