第４章　謝罪と弁明
自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。

１、　謝罪の仕方

（１）　お客の苦情処理
＜レストランで＞
客　　：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員　：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
　　　　　　　・・・（注文の品を運んで）・・・
店員　：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客　　：ここのしみが落ちていないんですが。
店長　：申し訳ございません。早速洗い直します。
客　　：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。
店長　：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客　　：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長　：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長　：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客　　：じゃ、そうしてください。
店長　：どうもご迷惑をおかけしました。

常套表現と解説
・　たいへん申し訳ございませんでした
　　申し訳ございません。すぐ、～
　　どうもご迷惑をおかけしました

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