实例会话：

女：そちらに注文しましたブラウスが届いたんですが、サイズが違っているんです。このような手落ちは二度目なんですが、いったいどういうことですか。

男：それは大変申し訳ございません。包装の時、入れ違えたようです。

女：御社は品質も管理もサービスも一流だと思ったつもりで、商品を買ってみましたが、注文品と違ったものが届いたとか、しみのついたものが送られたとかで、むかついてしましました。いったいどんな社則で会社を管理しているのですか。

男：ご不愉快な思いをおかけしまして、大変申し訳ございません。おっしゃることはごもっともです。会社管理には力を入れているんですが、至らぬ点がございましたことを深くお詫び申し上げます。今後は社内管理を徹底させ、お客様にご満足いただけるよう、努めてまいります。

女：お願いしますよ。

女：我向贵公司订购的女式上衣虽然到货了，但是号码搞错了。类似的错误已经是第二次了，这究竟是怎么回事？

男：非常抱歉！包装时可能装错了。

女：我以为贵公司无论是质量、管理还是服务都堪称一流，所以才购买你们的商品。可贵公司寄来的商品要么是与购买品不同，要么就是沾有污渍，真让人恼火。你们到底是如何管理公司的？

男：让您不愉快，非常抱歉。您说得有道理。我们其实非常注意公司管理，这次服务不周，深表歉意！今后我们会加强公司内部管理，尽最大努力让顾客满意。

女：希望如此。

口语策略：

      顾客有抱怨和不满是商业活动中不可避免的事情。尽管顾客的不满有其正当的理由和原因，但在投诉时，也要注意言辞得体、措辞委婉，不要使用粗鲁、随便、谩骂的语言表达方式而使事情不易解决。

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