实例会话：

男：もしもし、店員さん、ちょっとこっちにおいで。

女：はい、何でしょうか。

男：何でしょうかじゃないでしょう。これをよく見てご覧。いったい何なんです。料理の中にこんなものがいるなんて。店長さんを呼んでもらえませんか。

女：こちらの不注意で、誠に申し訳ございません。すぐ新しく調理させていただけませんか。

男：食べる気持ちどころか、吐き気もするんです。

女：私どもの不行き届きからご迷惑とご不快な思いをおかけしてしまい、大変申し訳ございません。店内衛生には十分に注意を払っているんですが、至らぬ点がございましたことを心よりお詫び申し上げます。今後は再びこのようなことのないよう店内管理を徹底させ、お客様に楽しいお食事のひと時を過ごしていただけるよう、がんばります。そして、今日のお詫びとして、お客様の好きな料理をご馳走にさせていただければいかがでしょうか。

まあ、けっこうです。

男：喂，服务员，请过来一下。

女：好的，请问什么事？

男：什么什么事！你好好看看这个。这究竟是什么？真是不可思议，饭菜里怎么会有这种东西！请把你老板叫来。

女：实在对不起，我们没有注意到。马上给您重做一份好吗？

男：哪还有心情再吃，简直恶心得想吐。

女：由于我们服务不周给您带来麻烦，让您不愉快，非常抱歉。我们一直都很注意店内卫生情况，这次由于不小心，向您表示由衷的歉意。今后我们会加强店内管理以使此事不再发生，同时将努力让顾客度过愉快的用餐时光。为了表示歉意，我们希望免费向您呈上您喜欢的菜肴，您看怎么样？

男：算了。

口语策略：

      在处理顾客的抱怨和不满时，首先应该表示诚恳的道歉，同时真诚地询问顾客不满的原因，提出解决办法并改进实施，切忌在语言上刺激情绪激动的顾客而使场面失控，影响正常的业务进行。

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